เฉลยเหตุผลว่าทำไม “งานบริการลูกค้า” ในประเทศญี่ปุ่น ถึงขึ้นชื่อว่าบริการดีที่สุดในโลก!?

สำรหรับใครที่เคยไปเที่ยวญี่ปุ่น เคยดูสารคดี หรือไม่ก็อ่านเรื่องราวต่างๆ เกี่ยวกับตัวประเทศนี้ น่าจะพอรู้กันว่างานบริการของที่นี่มักจะถูกจัดให้อยู่ในระดับท็อปเลยก็ว่าได้

แต่ทำไมกันล่ะ? ทำไมพวกเขาถึงสามารถทำออกมาดีแบบนั้นได้ ตั้งแต่ระดับร้านหรู ที่พักราคาแพง ไปจนกระทั่งร้านอาหารข้างทางทั่วไป ที่แม้ว่าตัวราคาหรือบริการที่ไปมันไม่ได้สูงเลยก็ตาม…

ด้วยเหตุนี้ทางเว็บไซต์ Rocketnews24 ก็เลยจัดการหาคำตอบสำหรับความสงสัยในครั้งนี้มาให้เราดูกัน โดยได้อธิบายไว้ว่า ทุกอย่างนั้น… มันเริ่มมาจากรากฐานของวัฒนธรรมของญี่ปุ่น

เริ่มแรกคือการเคารพสิทธิของคนอื่น และความเป็นมนุษย์ธรรมของคนในชาติ ฉะนั้นการบริการก็ยืนอยู่บนคอนเซ็ปที่ว่า “คุณควรจะปฏิบัติต่อคนที่ให้การสนับสนุนคุณด้วยความสุภาพอ่อนโยน”

ล่าสุด American Express International ก็ได้ทำผลสำรวจกลุ่มคน 1,000 คน จากหลากหลายประเทศไม่ว่าจะเป็น แคนาดา ฮ่องกง อินเดีย ญี่ปุ่น เม็กซิโก สิงคโปร์ อังกฤษ และอเมริกา เพื่อสำรวจความพึงพอใจในงานบริการจากประเทศต่างๆ ของลูกค้า

ผลที่ได้ก็ออกมาตามคาดเกือบประเทศจะมีความพึงพอใจงานบริการอยู่ที่ 30-35% เท่านั้น โดยมีฮ่องกงที่ความพึงพอใจต่ำกว่าชาติอื่นๆ โดยจะอยู่ที่ 23%

จะมีก็เพียงแต่ประเทศญี่ปุ่นที่ความพึงพอใจของลูกค้าพุ่งสูงถึง 56% ซึ่งเรียกว่าเยอะมากๆ เลยทีเดียว

คนที่เข้าร่วมผลสำรวจยังบอกอีกว่า แม้เขาจะเจอผู้ให้บริการแย่ๆ ในญี่ปุ่น แต่จากนั้นพอไปร้านอื่น พวกเขาก็ยังคงพอใจที่จะใช้บริการในประเทศญี่ปุ่นอยู่ดี เพราะมันมีส่วนที่ดีมากกว่าส่วนน้อยนั่นเอง

พอลองถามความคิดเห็นจากมุมมองของผู้ประกอบการ พวกเขาก็ให้เหตุผลว่า ถ้าคุณให้การบริการแย่ๆ แก่ลูกค้า นั้นก็เท่ากับว่าคุณได้ส่งจูบและบอกลาลูกค้าคนดังกล่าวไปตลอดกาล แต่ทว่าถ้าเราฝึกให้ลูกจ้างของเรามีการบริการที่เยี่ยมยอด โอกาสที่ธุรกิจจะสำเร็จก็เป็นไปได้สูง

ด้าน Shunichi Nozaki นักวิจัยที่จบการศึกษาจากมหาวิทยาลัย Rikkyo ได้บอกว่า ประเทศญี่ปุ่นได้เริ่มก่อตั้งรากฐานที่แข็งแรงมานาน ไม่ใช่เพียงแต่ผู้ประกอบการเท่านั้น แต่ในส่วนของลูกค้าก็เช่นกัน พวกเขามักจะเขียนอธิบายถึงตัวร้านค้าว่าดีหรือไม่ มากกว่าที่จะร้องเรียนผู้ให้บริการว่าไม่ดี

ด้วยเหตุนี้ระดับความพึงพอใจจึงเพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ จนมันยกระดับให้สิ่งเหล่านี้เป็นเรื่องปกติในประเทศ เพราะฉะนั้นมันยากมากที่คุณจะได้รับบริการแย่ๆ ในประเทศนี้ ถึงขั้นกลายเป็นเรื่องน่าตกใจเลยล่ะถ้าได้เจอมัน

แต่ก็ใช่ว่ามันจะมีแต่เรื่องดีๆ เสมอไป เมื่อมาตรฐานลูกค้าและการบริการมันสูงขึ้น คนที่ไม่กลมกลืนไปกับอะไรแบบนี้ก็จะถูกทิ้งไว้ข้างหลัง ซึ่งทาง Shunichi ได้ยกตัวอย่างว่าเขาเคยไปกินร้านอาหารราคาปลานกลางแห่งหนึ่งกับภรรยา

เมื่อเข้าไปครั้งแรก เขาก็ดูจะไม่ค่อยรู้เรื่องเท่าไหร่นัก เหล่าพนักงานก็เลยเมินเขาไป พอตัวเขาไปถามเรื่องเมนูกับตัวเชฟ เขาก็ถูกตวาดกลับมา ซึ่งนี้ก็เป็นอีกมุมหนึ่งที่แสดงให้เห็นว่าแม้ส่วนใหญ่จะเต็มใจบริการลูกค้าทุกระดับก็ตาม แต่ก็ยังมีอีกมุมหนึ่งที่เป็นแบบนี้เช่นกัน

วัฒนธรรมการเคารพผู้อื่น และความตั้งมั่นที่จะทำให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่ดีที่สุด คือรากฐานสำคัญของการบริการอันแสนประทับใจของที่นี่นั่นเอง!!

ที่มา: rocketnews24